11 de dezembro de 2008

Novas regras para o (Des) Atendimento ao consumidor.

Desde o dia 1º de dezembro, as empresas têm prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente e garantia de contato direto com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões. Traduzindo: você tem o direito de ser atendido por um atendente e deve haver uma opção no atendimento eletrônico - FALAR COM ATENDENTE.

Não sei quanto a vocês, mas não existe algo que me deixa mais aborrecida que falar com a maldita "maquininha". Apenas por curiosidade, resolvi ligar em dois "call centers" que geramente me deixam de cabelo branco quando tenho algum problema: TV por assinatura e Telefonia Fixa/Internet.

No primeiro liguei apenas para testar o atendimento e verificar se estavam de acordo com as novas regras, no segundo liguei com a finalidade de cancelar uma assinatura de um telefone WLL. Infelizmente, cheguei a conclusão que pelo menos no caso específico destas duas empresas a lei não passa de uma letra morta.

Na TV por assinatura foi uma guerra para encontrar o número correto. Existem vários números para finalidades diferentes e pouca informação no site da empresa. O consumidor acaba ligando em número incorreto e precisa repetir a ligação, uma vez que eles não transferem. Ainda, se você não é assinante eles não te fornecem protocolo do atendimento.

No 0800 da empresa de telefonia fixa não existe a opção falar com o atendente. Você se perde entre várias opções do menu e a "atendente" eletrônica nunca entende o que você fala. O menu não é claro e você apenas tem acesso depois que "confirma" dados como CPF e número de telefone. Para ser atendida demorou mais que 3 minutos falando com a maldita maquininha que somente passou a ligação para um atendente do "call center" quando se cansou de me perguntar qual a opção eu queria - "NÃO ENTENDI, ESTOU TRANSFERINDO SUA LIGAÇÃO".

Se o problema parasse por ai estava bom. Mesmo depois que o atendente resolveu falar comigo, você acha que meu problema foi resolvido? Não. O atendente não conseguia entender o que eu dizia. A ligação estava perfeita mas simplesmente parecia que ele estava em outro planeta. Ele lia o script de atendimento sem prestar qualquer atenção ao que eu dizia. Um breve trecho da conversa surreal:

- Quero fazer o cancelamento da linha.
- Qual o motivo do cancelamento senhora?
- Porque eu pedi uma linha fixa e me mandaram uma linha WLL com um aparelho celular que deu defeito. Agora eu liguei pedindo um outro aparelho e vocês me informaram que eu deveria levar o aparelho na assistência técnica pois vocês não forneciam outro aparelho.
- Mas senhora nós podemos verificar essas ligações feitas e você poderá pedir uma revisão (?????????????)
- Meu amigo, não quero revisar ligação nenhuma, você está surdo??! Eu quero o cancelamento porque esse WLL é uma porcaria, falha o tempo todo e o aparelho que vocês me mandaram deu defeito e eu não tenho obrigação nenhuma de procurar uma assistência. Se vocês não querem me fornecer outro aparelho eu quero o cancelamento dessa linha. Nunca foi o que eu pedi mesmo... EU SEMPRE QUIS UMA LINHA FIXA CONVENCIONAL!
- Mas senhora, nós podemos fazer um abatimento da assinatura. Podemos abater o valor de 20 reais mensais na sua fatura (?????????)
- E adianta alguma coisa desconto na fatura se o telefone estragou e vocês não querem me mandar outro??????
- Certo senhora, estou transferindo sua ligação para o setor de cancelamento (???????? em que setor eu estava afinal?????)

A lei é bem intencionada, mas sinceramente não é suficiente. Não basta ter prazo para atender. É necessário que se atenda BEM. É necessário que os atendentes sejam treinados não apenas para atender uma ligação - seguindo um maldito script de atendimento. É necessário que eles atendam e RESOLVAM o problema do consumidor. Esperar 1 minuto ou 10 para passar raiva e não ter o seu problema resolvido dá na mesma!

Segundo a lei, as empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos procons sofrerão processo e multa de até 3 milhões.
Vamos as novas regras:
  • O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
  • O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
  • A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
  • As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
  • No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
  • As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
  • O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
  • É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
  • Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
  • Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
  • O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
  • O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Se você não foi bem atendido ou verificou alguma irregularidade DENUNCIE. Não existe outra forma de fazer com que as empresas entendam finalmente que o consumidor merece e acima de tudo EXIGE respeito.

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